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服务承诺
一、公司的售后承诺
 
在客户家装工程竣工验收的时候,我们会给客户提供一份《龙瑞保修单》,并随附一张隐蔽工程的光盘。上面的保修承诺是:整体保修两年,隐蔽工程五年,十年维护。两年之内由公司施工或材料质量造成的维修,公司负责免费保修,如非公司施工或材料的原因造成的维修和保修期过后一致,我们会赠送客户一个工日的免费维修,超过工日按80元/天收取人工费,材料业主自理,由业主自购材料到现场。
龙瑞装饰服务的最后一个品质环节是售后服务,售后服务的十二字方针为“及时迅捷、热情规范、服务到位”,那我们龙瑞装饰的售后服务中心的“及时迅捷 ”是怎样的呢?我们的售后承诺是这样的:水电问题2小时内做出反馈意见,24小时内上门维修。“服务规范”指师傅上门维修时,严格按售后服务中心服务规范进行维修。“服务到位”是指师傅上门维修之后,主动帮客户找出其它未发现的隐患,一并解决,以免因不断的维修给客户添麻烦。
 不管工程质量如何,在两年的使用过程中,总会有多多少少的一些问题出现,而在售后服务过程中,正是我们的售后员工通过维修、回访等等一系列的提供给客户的服务,让客户真正感受到了放心、方便,感到了受尊重、受重视的感觉,感受到了家装正规军的优势。
 
二、与客户保持联系,建立持久稳定的客户关系
 
企业品牌的美誉度,需要良好稳定的客户关系,而企业品牌的忠诚度,更是靠持久的客户来维系。几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性,但建立良好的客户关系却是一个循序渐进的过程,而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系,靠的是相互的理解和爱心的付出。龙瑞装饰售后服务给客户提供“及时迅捷、热情规范、服务到位”的售后维修,维修完毕,进行维修后的回访,确认报修项目是否已完成,维修师傅的服务态度、维修质量是否令客户满意。
给客户提供定期电话回访和不定期电话回访,开工和竣工之间每周一次,回访内容包括对公司的设计、材料、工艺、服务是否满意,有些什么样的意见和建议。不定期回访主要针对有些在设计、预算、施工等前期服务过程中留下了遗憾的客户,要更重视完善售后的服务。每次回访都需有针对性,而且客户反映的情况一定要落实到位,再给客户一个回复,这样的服务就会变被动为主动,主动地发自内心地为客户做好服务,把客户的事当自己的事,把自己换置在客户的角度来考虑问题。
除此之外,定期联络、不定期联络,也是我们售后服务的一个重要内容,定期联络是客户与员工心与心的沟通,而且员工也可以通过联系了解我们装修完了的工程情况。不定期联络是公司员工在客户装修完毕之后的不定期的联络活动,其中售后员工因工作的关系,经常会有这样的联络活动。经常保持售后联络对于维持客户关系是非常有意义的,它拉近了公司与客户的距离,它让客户对公司的主动关心感受得更为真切、真实。
客户关系的潜在价值是大的惊人的,然而想获得这种持久稳定的客户关系也是不容易的,服务用心,沟通无限,我们的爱心和付出就会得到丰厚的回报。我们的龙瑞企业品牌才会有真正意义上的知名度、美誉度和忠诚度。
 
三、上门维修时,怎样为客户服务
 
售后十二字方针中的“热情规范”就是上门维修时,必须要向客户提供规范化的热情服务,那么售后维修师傅上门维修,究竟怎样为客户服务呢?可以从以下三点来讲:
    1、行为要规范
与客户电话约好时间后,要身穿工作服,带好垫布、鞋套、维修要用的工具和材料,提前5分钟到达,轻轻按下门铃,待客户确认身份后方可进屋。进门后,穿上鞋套,不用客户的拖鞋,更不能直接进门。
进门后,问清客户要维修的地方,将垫布摆放在合适的位置,把材料和工具放在垫布上,开始维修。如果维修有可能会有很多灰尘或磨损地板,可向业主要些旧纸箱、报纸之类的东西保护好业主的东西、地板,再开始施工。
如果需要在高处施工,业主家没楼梯,售后师傅须自己带楼梯,不能用业主家的餐椅、沙发、钢琴凳等贵重物品做垫高。用楼梯时,还要注意楼梯的脚要包好,尤其不能将没包好的楼梯在实木地板上拖动,这样可能会损坏地板,留下难看的划痕。
售后师傅不能在维修时抽烟、喝客户的水、在客户家吃饭、收礼或乱收费,如果有违规现像,售后服务中心都会进行相应的处罚。在客户指明要维修的地方维修完毕后,还要主动地做一次检查,找出隐患一并解决。维修全部完毕之后,跟客户搞好卫生,并带走维修垃圾至垃圾指定存放处。
2、语言要规范
售后人员去客户家维修需要一定的沟通能力和语言技巧,首先语言要规范,要礼貌用语,“谢谢”、“请”、“对不起”、“麻烦了”这些词汇不离口,因为这些语言体现的是一个人的素质,有一批综合素质高、工艺精湛的售后人员,业主就会对公司的售后格外放心。其次,售后人员去业主家不能诋毁前期施工人员,本来有要维修的地方,业主本身心里不舒服,对前期施工队表示怀疑,如果此时售后人员跟他们讲施工队确实做得差,无疑于给业主火上浇油,气不打一处来,加深他心中的遗憾和对公司的失望。我们只有认真努力地做好后期的工作,将问题彻底完美地解决,这样才会让客户对我们重新充满信任。再次,在业主提出不合理要求甚至要索赔的时候,售后人员要做到有理有节,跟客户分清事实,该公司负责的不管费用的多少我们都会将问题处理好,但不是我们的责任的我们要替客户分析清楚,希望得到客户的谅解。
3、服务要用心主动
我们要把客户的事当做自己的事,想客户之所想,急客户之所急。主动为客户服务,往往能收到事半功倍的效果,也是赢得客户的关键。
售后维修师傅在进行维修时,用心地做好事情,主动地为客户考虑,把客户的事当自己的事,爱惜保护业主的东西就像自己的东西一样,解决问题彻底,从不因客户不懂而故意敷衍、哄骗客户,客户自然就能从这些师傅的态度看出公司是否真对客户负责,是不是真正把客户的利益放在首位。
售后维修在给客户上门进行维修,的确是一件想起来容易做起来却并不怎么容易的事,只有服务做好了,我们才会赢得更高的客户满意度,才会赢得更多的客户。
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