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龙瑞恪守“承载个人理想,追究企业进步,创建美好生活”的企业使命,“服务感动客户、口碑成就品牌”的核心理念,提倡“以设计为导向,以质量为根本,以市场为发展”的经营方针,以我们所做的,就是您所想的·····”的经营理念服务客户,以“求同存异、团结协作、荣辱与共”的团结作风,以“不断追求客户满意度,持续提升企业价值”的质量方针求的发展。
目前“体现个人价值,发扬团队精神,尊重客户需求”已成为龙瑞企业文化的三大亮点。龙瑞的目标是打造“年青的龙瑞,大家的龙瑞,永远的龙瑞”创立一个充满活力,富有爱心,具有社会责任感的企业。
一、             让客户100%满意“是龙瑞追求的最高目标”
员工的工资和公司的利润都源自客户,因此,公司要生存,要发展,就必须让客户满意。能让客户100%满意的公司才是战无不胜的企业,企业的100%满意是指100%的客户对龙瑞100%方方面面都是100%的满意。理论研究表明,能让96%以上的客户100%满意的企业能在全世界范围内畅通无阻,在2009年的工作之一就是要让客户满意度达到90%以上,以后逐渐提高,客户100%满意是龙瑞的追求目标,当业务、利润等与此有矛盾时,要坚决地服从客户满意这一首要衡量指标。要做到客户100%满意,必须做到如下原则:
1、  质量保证原则
龙瑞的产品质量与服务,必须至少达到国家和行业规定的合格标准,国家和行业没有标准时,要至少达到龙瑞规定的合格标准,否则不能交付下一道工序。当客户的标准高于上述标准时,经沟通无效,要达到客户要求的标准,否则,视为不合格。
2、  客户永远是对的原则
没有错误的客户,只有错误的产品,错误的服务与错误的沟通。客户永远是对的,即使是客户不对(如把不属于公司承担的责任推给公司,对公司的员工破口大骂等),归根到底是龙瑞不对在先,是龙瑞的不对而造成客户的不对,至少是我们与客户沟通不到位。因此,客户不对也是对的。我们在任何时候,任何地点都不准议论客户的不对。谁也没有议论客户是非的权利,只能讨论如何解决客户的问题,如何在下次避免此类情况的发生。
3、“当日答复”原则
客户对任何员工提出的任何要求,无论是大事,还是“鸡毛蒜皮”的小事,工作责任人必须在客户提出的当天给予答复,与客户就工作细节协商一致。然后毫不走样的按照协商的具体要求办理,办好后必须及时反馈给客户。如果遇到特殊情况再与客户协商一致。遇到客户抱怨,投诉时,在第一时间加以解决,自己不能解决时要及时汇报。我们做不到的事情就不能承诺,承诺的事情就一定要做到,使做的比说的好。要通过合理授权,让一线员工拥有为客户提供便捷、优质服务的权利。
4有效沟通原则
无论在什么时候,与什么客户打交道,我们任何员工都必须站在客户的角度,理解客户、为客户着想,有计划地在事前与客户就事情的细节进行沟通。在出现分歧,出现问题时,更要急客户之所急,耐心细致的与客户沟通好具体细节,不能臆测客户,不能不与客户沟通就替客户做主,更不能事不关己。我们为客户所做的重要工作要通过自己和项目组的同事告知客户,让客户经常被我们感动着,经常被我们感动的客户一定是对龙瑞满意的客户。
5、安全第一原则
凡是与安全相违的事情坚决不能办,就是客户要求(如改变承重墙结构,改造煤气管道)也坚决不办,更不能为讨客户欢心而忽视安全,这是对客户最不负责任的做法。但须耐心的与客户沟通,让客户从心里理解,相信客户一定不会由此产生不满意。
6、专业规范原则
一切都要以负责人的专家形象出现,遵守行业的标准和规范,遵守公司的程序、制度、规范。不能为图省事、省钱、省麻烦,做出任何偷工减料的行为。
7、微笑服务原则
在任何时候,任何情况,任何人都要微笑面对客户,不能僵着脸而面无表情,更不能以生气的脸面对生气的脸。更不能对客户有任何无礼的言行。
8、洁身自爱原则
不得接受客户的请吃、烟酒、礼品与红包,确实推脱不了的,应事前请示,事后报告,并向公司上交接受的东西。接受客户的请吃、烟酒、礼品和红包,人格丧失在个人,形象损害在公司,公司损害将会随之而来。
9、内部客户原则
龙瑞所有的员工须将客户服务好,同时,每位员工要将下属与下一道工序的员工视为自己的客户,为其提供优质的服务,为其提供合格的产品。
二、“让员工拥有成功的人生”是龙瑞发展的根本源泉
龙瑞认为“只有员工的满意,才有客户的满意”,来到龙瑞的绝大多数员工出身与极其普通的家庭,没有优越的家庭背景和很高的经济收入,只有靠本人的奋斗,才能实现自己的理想,才能提高生活的品质。龙瑞承认每个员工的个人需求,创造条件满足员工的个人合理要求,促进员工的需求由低层次向高层次发展,让员工拥有成功人生是满足员工高层次的需求。龙瑞公司的成功与员工个人的成功,互为前提,相互促进,共同拥有。
1、  龙瑞成功人生的标准
灵魂与人格的独立,金钱与名利的主人。具体来讲,是做“社会的主人、行业的主人、企业的主人、家庭的主人、自己的主人”。通俗的标准为:健康的身体与心理,良好的学识与能力,得到社会、行业与家庭的尊重,有体面的经济收入。
2、  挑选合适员工的原则
我们不是挑选:“最优秀”的人才进入龙瑞,而是挑选适合龙瑞的人进入龙瑞,即“品德好、舍得干、善协作、讲原则、眼光远”的员工。龙瑞用人的方式是:有德有才,破格录用;无德无才,坚决不用。龙瑞拒绝个人英雄主义和个人英雄,龙瑞拒绝急功近利之士,强调吃苦耐劳、团结协作的精神。
3、  从零起步的原则
进入龙瑞的员工不管过去是如何辉煌,不管学历多高,不管来自何方,不管能力多强,在初入龙瑞时,一切从零开始从新员工培训开始,从基层做起,从基础工作做起。(特殊引进人才另论)
4、  公正、公平、公开原则
龙瑞对每个岗位,各个员工的要求与考核,必须规范、透明。龙瑞对重要人才的选拨无论是通过竞聘方式(如部门经理竞聘和高级别设计师竞聘),或者是民主协商一致方式,均要求公正、公平、公开。只要你认同龙瑞的企业文化,工作努力勤奋,员工和客户对你的工作表示满意,龙瑞就会认同你、信任你,龙瑞就会给你机会和良好的待遇。龙瑞反对任何小集团、背后交易与裙带关系。
5、  员工上升通道原则
龙瑞给每位适合龙瑞的员工提供合适的上升通道,有的向专业方向发展,有的往管理方向发展,有的向“老板”方向发展。龙瑞通过培训计划、职业发展计划、股份计划、创业计划,为员工搭建合适的平台和发展的通道。如龙瑞的新员工培训和岗前培训,就是告诉员工如何做人,培训员工学会专业技能,教会员工如何做事,尽快使员工从外行转为内行,从不熟悉龙瑞到尽快适应龙瑞,进入上升状态,尔后,因人施教,对不同的人提供合适的岗位,对那些高度认同龙瑞企业文化,积极肯干,不讲条件,而目前有些不足的员工,公司让其放开手脚干,允许其犯高级错误,敢于为其交学费,在工作中帮助其迅速提升。
6、  末位淘汰原则:
龙瑞装饰每年要淘汰5%的末位员工(前提是公司一定要设立好良性的引入人才机制,末位员工是指那些不认同龙瑞装饰企业文化,工业业绩又不好的员工,或者是严重影响团队业绩和团队建设的个人英雄主义式的员工。对认同龙瑞装饰企业文化,而目前业绩不良的员工,可给予转岗机会一次,转岗后仍然业绩不良,不得已将其列入淘汰范围。
    7、上级为下级服务原则:
龙瑞装饰要求上级为下级服务,后台为前台服务,上道工序为下道工序服务,全员为客户服务。公司中高层员工要提供优质服务,将下属视为内部客户,让其对公司满意。以身作则,不高高在上,无任何特权,决不能反其道而行之。绝不允许上级欠下级任何形式的人情。公司在做出对某部分员工利益有调整的决策前,应事前征求部分员工的意见,公司在做出对某个员工的处分前,应事前得到该员工的理解与认可。
   8、体贴宽容原则:
龙瑞装饰各部门之间的工作,应是“坦诚、协作、尊重”;龙瑞装饰的各级管理者对下属的困难,包括个人生活与家庭的困难,要给予理解与尽力的帮助,对下属努力工作带来的过失,要给予理解与最大的宽容,对下属不同的个人习惯,要尽可能的包容。要发出自己的光,但不要熄灭别人的灯。
三、“完美源自细节”是龙瑞装饰的行为准则
  细节是一种执行力,是建造高楼的一块块砖,是迈向目标的一步步路,公司无小事,每件小事是事关公司的生死存亡。与“千里之堤,溃于蚁穴”的古训同理,在把握好战略方向的前提下,企业间的竞争已经发展到细节间的竞争。细节是手段、是过程、是投入,完美是结果、是结局,是目标的表现。即所谓的“完美源自细节”。本准规则可细化为:
1、  复杂工作细节化原则:
龙瑞装饰是个开放、动态、复杂的系统,涉及到公司内外的方方面面,有些工作十分复杂,让我们不知从何入手,此时,我们要从容应付,只要具有将复杂工作细节化的魄力、能力和技巧,只要我们把相关人的要求清清楚楚,本人的要求相关人清楚,工作就不再复杂,通过这种方法,我们对调查研究、决策、执行全过程的每一个细节把握到位,我们把对外公关、市场营销、客户服务、产品质量、员工内部服务的每一个细节做到位。。。。。。我们就能造就完美的龙瑞装饰。
2、  细节细化无止境原则:
   每一项工作细节的细化应层层深入,从哲学角度来看可无穷“细化”,绝对不能浅尝辄止,绝不让“差不多”、“基本上”、“大概”、“也许”充斥于我们的工作。以客户服务为例,我们在咨询、设计、预算、施工、售后各个环节都须认真把握每个细节,在上述五个细节中应进一步细化,如预算的每个项目都要十分准确,每个项目的材料、工艺分析都要准确无误,每位设计师在每次与客户见面的时间、地点、站立姿态、微笑程度、解决问题的前提准备,都要十分到位。这样才不会虎头蛇尾,客户服务才会善始善终。
3、  客户、公司无小事原则:
“小事”可视为细节,因此,客户无小事,公司无小事,客户的事情再小,也与客户是否对公司100%满意这种完美结局紧紧联系在一起。每个客户希望员工重视他们每一件小事,把每一件小事做到位,任何小的疏忽都会造成客户的不满,一两件小事的不到位,就会导致客户的不满,甚至有十分严重的后果。因此,客户每件小事都是大事,即所谓“完美源自细节”。同理,公司也没有小事,如每次公司发出的通知,应用词准确,标点符号清楚,行文格式符合要求,沟通无障碍。如公司卫生间,无污染、无死角、无异味、香皂或洗手液不断档。
4、  简单的事情重复做好原则:
不管什么事情,哪怕再小、再不起眼,哪怕在不需要什么技巧与能力,也要持之以恒、日复一日地做好,如随手关灯,公司内灯管不亮在当日就换好,开会时手机不响,总在约定客户见面五分钟前到达等。如果每天真能做到这些,这样的公司和这样的员工是非常了不起的。
5、  细节要程序化、规范化、量化原则:
  我们要将龙瑞装饰注意方方面面细节的传统,对优秀员工提供优质服务的具体内容,如优秀前台接待客户的细节,在每隔一段时间后总结、提炼,将细节程序化、规范化、量化,让其他员工和后来员工一起分享、共同提高,使公司的细节更加完美。
6、  工作要追求完美:
 我们不能仅仅满足于尽力而为,好像这样就能问心无愧,其实这是对公司、对自己不负责任的行为。我们不允许可以预见的任何微小瑕疵,我们要全力以赴地追求完美无缺。
四、“永争第一、永远创新”是龙瑞装饰团队的鲜明个性
  我们龙瑞装饰要么不做,要么就要在所在领域做到中国的数一数二,我们要做中国家装界数一数二的公司,我们要做中国家居集成系统数一数二的公司。加入努力后做不到数一数二,我们就关门、转行。罗马不是一天建成的,不管要在什么领域做成中国数一数二,决非数人之力、决非数年之功,我们要奋力拼搏、群策群力、持之以恒、循序渐进、我们要尊重市场规律、客户规律和科学规律,决不能蛮干、决不硬拼,决不能搞“大跃进”。我们要清楚地认识自己的优势和不足,围绕住宅这一产业,从无到有,从小到大,集中人力,物力与财力,先突破一点,再突破一个区域,然后达到全局的数一数二,但永争第一不是硬拼人力与财力,是要通过智慧来达到目的。
   不管是新成立的企业,还是要根基深厚的企业,不管是新进入的领域,还是十分熟悉的领域,我们永远只有创业与创新。守业就意味着停滞不前,不创新就是相对倒退。因为企业的所有要素都在无时无刻地变化着,客户在变、市场在变、竞争对手在变,我们只有在创新中突破自我、优化自我、以变制变,才能形成更加牢固的优势,最终才形成我们龙瑞的核心竞争力。创新决不只是高层和中层的事情,创新是各个员工的责任与义务,使创新在战略、管理、操作层面一点一滴地全面展开,持续不断进行改进。企业不能办改变而改变,创新要尊重科学、顺势而为。企业在遵守规律的创新中兴旺,在守旧与莽撞改变中灭亡。
 
五、“诚实发奋、平等协作”是龙瑞追求的工作氛围
1、诚实
     与其说是美德,不如说是做人的底线,诚实是不可触犯的圣律。凡是涉及龙瑞的不诚实行为,就是龙瑞的“不良记录”。一周年内有一次不良记录者在当年内不能提升,一年有两次不良记录,就必须开除。这些不良行为包括:代人打卡、请人打卡、接受下属礼品与请吃、不该报销的费用报销、为一已私利而做的无中生有、有中生无、张冠李戴等形式的不诚实行为。私自推荐材料或吃供应商回扣,在外接私单,吃龙瑞客户回扣或公司回扣,属严重不良记录,发现一次者即按公司相应管理规定严格惩罚,不管是谁。
3、  发奋
有些员工上班工作,仅仅是为了完成任务而做,为获取薪酬而做,为表现自已而做,
这种员工不会是十分优秀的员工。有些员工内心常有工作激情,总有做好工作的冲动,他们工作就是为了报答社会与报答公司,工作就是实现自我人生价值与人生目标的唯一手段,因此做好手上的这份工作成为这些员工的第一需要,员工这种状态就叫做“发奋”
。他们工作不讲条件,不怕困难,不怨天尤人,不推脱责任,不达目的誓不罢休,有钻劲、有闯劲、有韧性、有毅力、有智慧、有办法,是龙瑞的中流砥柱。
4、  平等
人生而平等,无高低贵贱之分,每个员工在龙瑞都享有平等的生存权、发展权、
发言权、选举权与被选举权和规定的其它权利。
龙瑞员工不因财富多而高贵,也不因职务高而高贵。更不因资格老和岗位“优越”而高贵。中高层员工、老员工没有特殊的权利,只有更多的提供服务的责任,只有完全洁身自爱和更多以身作则的义务。要求新员工做到的,老员工首先要做到,要求普通员工做到的,中高层员工必须首先做到,创业型总经理带进来的员工,也没有特殊的资本和权利。
 龙瑞创造平等的发展平台,让每位员工都有脱颖而出的机会。唯才是举,因客户满意而奖,只有为客户、为公司、为社会创造更多价值的员工才能受到更多的尊重,才能得到更多的回报,才能得到更多的升迁机会。杜绝以上司的个人偏好为升迁尺度,杜绝小集团。
4、协作
   社会分工越细,越需要协作。公司越大、部门越多、地域越广,越需要协作。协作就是整合资源、优势互补、相互帮助。从而获得整体大于局部之和,1+1》2,甚至是1+1+1》5。部门之间要协作,员工之间要协作,公司内外要协作。对外协作要以礼相待,让外部协作单位在与龙瑞的协作中获得可观的价值,反过来,他们又为龙瑞创造更多的价值。
   内部要协作要求以团队为单位,以目标为中心,不推卸责任,不争权夺利,不事不关已。协作就是要主动承担责任、主动揽事做、主动帮助别人。协作要坚决反对个人英雄主义。良好的协作能获得良好的业绩,使协作各方面都受益,不良协作将导致业绩差、效率低、无任何赢家。
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